KUNDESERVICE: Hverdagen i kundeservice er fyldt med op og nedture. Fortjener din kundeservice lidt support? Her får du en 9 gode råd til en sjovere hverdag
Kundeservice er en vigtig del af din forretning. Det handler om den måde, du behandler kunderne på. God kunderservice kan betyde rigtig meget for dit gode omdømme, ligesom dårlig kundeservice kan ødelægge et godt renommé.
Så hvad gør man, når den ene dag i kundeservice kan være en ren fest, hvor man kan fejre en masse sejre, mens den næste går med at rage kastanjer ud af ilden, fordi der er den ene sure kunde efter den anden.
Når problemerne i kundeservice opstår, er det ofte på grund af oprørte eller vrede kunder. Det kan medføre stress, udmattelse og masser af frustration blandt medarbejderne.
Når du hver dag i kundeservice møder mennesker, der har forskellige personligheder, baggrunde og står i forskellige situationer, kræver det en hel del tålmodighed og empati. Det kan være svært at blive ved med at være professionel, når man arbejder i kunderservice, og ikke tage tingene for nært. Vi er alle kun mennesker. Når diskussionerne opstår, kan det resulterer i dårlige kundeforhold.
Her får du lidt support og opbakning kundeservice
Vi synes, at dit arbejde i kundeservice fortjener lidt support og opbakning. Her får du nogle opløftende ideer til, hvad du kan gøre, for at få en sjovere hverdag. Jobbet i kundeservice kan helt sikkert være meget givende: Hvem elsker ikke at løse problemer og gøre folk glade!
Her får du en en oversigt over 9 gode råd til at bevare den positive holdning i kundeservice – til fordel for dig, dine kunder og virksomheden som helhed.
1. Opbyg en god selvbevidsthed i kundeservice
Når man har stærke følelser, er det nemt at tabe overblikket og sige noget, man ikke mener. Måske kan du smile og være venlig, men alligevel er du så vred, at dit smil ikke kan dække over din frustration og vrede.
Derfor er det vigtigt at være professionel og have en praksis, der hjælper dig med …
- at genkende disse følelser
- at finde ud af, hvor følelserne kommer fra
- at finde ud af, hvad du kan gøre for at undgå at føle så meget frustration, vrede eller irritation i fremtiden.
2. Lær teknikker til at holde negative tanker i skak
Det er helt okay (endda sundt!) at have disse følelser. Men det er vigtigt ikke at holde fast på harme eller bitterhed over negative diskussioner med kunderne. Selvom det er hårdt, bør du huske, at det at holde fast på din vrede kun skader dig og ikke kunden, som sandsynligvis er lykkeligt uvidende. Det hjælper også at huske på, at det ikke handler om, hvad der sker med dig, men i stedet for den måde, du vælger at se eller opfatte situationen på.
Mange bruger lidt tid til at ”simre” over situationen. For at bryde det negative tankemønstre har de dekoreret deres rum med familiebilleder, positive citater, pokaler, de har vundet, stearinlys, blomster … hvad som helst, der hjælper og føles positivt og opløftende.
3. Fokuser på en god tone over for kunden
Uanset hvilken retning samtalen med kunden tager, er det vigtigt at opretholde empati og positivitet på alle tidspunkter. Din overvejelse, engagement og tillid til problemløsninger er det, der vil berolige kunderne, når de er frustrerede og måske endda negative og sure.
Fortsæt med at minde din kunde om, at deres problem kan løses, og at du er på sagen – ja, at I i kundeservice tager jer af disse sager. Når en kunde føler sig sikker, er han eller hun meget mindre tilbøjelig til at beklage sig, og det hjælper også at fastholde et smil – en simpel taktik, men det kommer virkelig frem i din kommunikation (selv på telefonen). Smilet løfter også dit humør automatisk.
4. Få støtte af dine kolleger
Alle ved, at de forhold, du har med din chef og kolleger eller medarbejdere, kan både opløfte eller ødelægge din arbejdssituation. Det er vigtigt at bruge tid på teambuilding og tilskynde til en kultur med støtte, god energi og empati.
Vær ikke bange for at bede om hjælp og vær en støtte for dine kolleger. Man ved aldrig … det kan være du efter noget tid ser frem til arbejdet bare på grund af al den latter, kaffe, kage og gensidig forståelse!
5. Bliv kreativ og vær fleksibel
Kast dig ud i problemerne med et åbent sind, og forsøg at se dem fra forskellige vinkler. Det kan være hårdt, hvis du konstant bliver konfronteret med udfordring efter udfordring. Forsøg at være lidt nytænkende med dine løsninger, og du kan virkelig få hjernen i gang – det kan endda være sjovt! Se indkommende kundedilemmaer som et tilfredsstillende puslespil at løse. Og husk, flere hoveder er altid bedre end et – så brug dine kolleger.
6. Gi’ mere end du lover
Dette er din mulighed for at gøre en utilfreds kunde til en reference kunde! Stop ikke med bare at løse deres problem, men se efter muligheder for at tage det et skridt videre.
Hvis du har mulighed, kan du tilbyde dem en freebie, en opgradering eller en ekstra ting, der gør dem glade og tilfredse. Disse små ekstra ting er, hvad kunden husker til sidst, og er årsagen til, at de er så tilfredse, at de anbefaler dig og dit firma til andre. Det er på den måde, du kan lave en god forretning.
7. Fortsæt med dine hobbyer og morgenrutinen
Udfordringer med arbejdet kundeservice kan føles tungt og alt for tidskrævende, hvis du ikke har nok balance mellem arbejdsliv og privatliv. Du kan skrue dig op til mere succes ved at skabe en energisk, løftende start på din dag ved hjælp af en morgenrutine. Det kan være motion, en dejlig morgenmad, læsning, musik, meditation eller hvad der ellers hjælper dig med at føle dig godt og tilpas.
Sørg også for at prioritere sociale aftenaktiviteter, kreative arrangementer og andet, der genoplader dine batterier. Du vil altid være gladere og mere tilfreds om morgenen på arbejdet, hvis du udnytter din fritid til noget sjovt og hyggeligt og sørger for at slappe af, når du kan.
8. Vær ærlig og sig undskyld
Du når langt med en lille undskyldning over for kunderne. Du vil helt sikkert opleve en reel ændring i dine kunders stemmeleje, når du siger: “Undskyld” og tager ejerskab af eventuelle fejl, som du (eller din virksomhed) har begået. Det handler ikke om at græde og tigge om tilgivelse, men at at lade kunden føle sig lyttet til og blive forstået.
9. Klap dig selv på ryggen
Det er vigtigt at huske denne. Dette er din mulighed til at fejre de små sejre – belønninger og værdsætte dig selv, når du hjælper nogen eller løser et vanskeligt problem. Disse tidspunkter øger din selvtillid og motivation … man føler at det er det hele værd. Tænk på din karriere, og hvordan du håndterer de små forhindringer, faktisk hjælper dig til at opnå dine mål.
Vi håber, at du kan bruge vores tips. Og du at hjælper dig på vejen.
Vidste du i øvrigt at …
- 7 ud af 10 forbrugere fortæller om den service, de har fået en dansk butil
- 47 procent oplyser, at de har talt med andre om deres kundeserviceoplevelser
- 25,4 procent fortæller, at de regner med at tale med andre om deres kundeoplevelse
- 11 procent fortæller, at de ikke fortæller andre om deres kundeoplevelse
- 16,6 procent er uafklaret.
Kilde: Studie fra Copenhagen Business School 2013 – læs om undersøgelsen i Berlingske
STYRK SALGSAFDELINGEN – LÆS OGSÅ: 3 fremragende ideer til mersalg
